Support Manager (m/w/d)

Summary

p36 GmbH is an innovative technology company specializing in cloud-based software-as-a-service solutions for the life sciences industry and cloud consulting. The Support Manager will lead technical support in the UDI environment by managing inquiries and tickets, analyzing issues, ensuring SLA compliance, coordinating with internal teams, and improving scalable support processes using AI tools.

Responsibilities

• Du bist zentrale Ansprechperson für Support-Themen im **UDI-Umfeld**
• Eingehende Anfragen nimmst Du strukturiert auf, priorisierst sie sinnvoll und sorgst für verlässliche Rückmeldungen
• Anfragen und Fehlerbilder analysierst Du sauber, löst Themen eigenständig oder steuerst sie gezielt über das passende **Dispatching**an die richtigen internen Schnittstellen weiter
• Du stellst sicher, dass Tickets nachvollziehbar bearbeitet, sauber nachverfolgt und zuverlässig abgeschlossen werden
• SLA-Vorgaben behältst Du im Blick und achtest dabei auch auf kundenspezifische Anforderungen
• Dabei arbeitest Du eng mit Kolleg:innen aus Consulting, Product und Tech zusammen, um nachhaltige Lösungen zu schaffen
• Wiederkehrende Support-Fälle erkennst Du frühzeitig, leitest Verbesserungen ab und gibst strukturiertes Feedback an **Product und Consulting**
• Lösungswege, Best Practices und relevantes Wissen dokumentierst Du in einer nutzbaren **Knowledge Base**und unterstützt so skalierbare Prozesse
• **AI-Tools**nutzt Du dort, wo sie echten Mehrwert bringen — zum Beispiel für Dokumentation, Analyse, Wissensaufbereitung oder effizientere Abläufe

Skills

• Erfahrung im**technischen Support, Application Support, Support Operations**oder Customer Service mit technischem Bezug in einem SaaS-nahen Umfeld bringst Du mit
• Du hast eine technische Ausbildung, z. B. als **Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung**, oder eine vergleichbare praktische Erfahrung
• Du verstehst, wie **Software-Systeme**funktionieren, und kannst Anfragen, Fehlerbilder und Bugs strukturiert einordnen
• Eine organisierte, zuverlässige Arbeitsweise und ein hoher Qualitätsanspruch zeichnen Dich aus
• Klar zu kommunizieren, adressatengerecht zu handeln, proaktiv zu arbeiten und auch bei mehreren Themen den Überblick zu behalten, ist für Dich selbstverständlich
• **Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse** bringst Du ebenso mit wie die Freude daran, **AI-Tools** aktiv und sinnvoll in Deinen Arbeitsalltag zu integrieren

Qualifications

Must Haves

• Erfahrung im**technischen Support, Application Support, Support Operations**oder Customer Service mit technischem Bezug in einem SaaS-nahen Umfeld bringst Du mit
• Du hast eine technische Ausbildung, z. B. als **Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung**, oder eine vergleichbare praktische Erfahrung
• Du verstehst, wie **Software-Systeme**funktionieren, und kannst Anfragen, Fehlerbilder und Bugs strukturiert einordnen
• Eine organisierte, zuverlässige Arbeitsweise und ein hoher Qualitätsanspruch zeichnen Dich aus
• Klar zu kommunizieren, adressatengerecht zu handeln, proaktiv zu arbeiten und auch bei mehreren Themen den Überblick zu behalten, ist für Dich selbstverständlich
• **Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse** bringst Du ebenso mit wie die Freude daran, **AI-Tools** aktiv und sinnvoll in Deinen Arbeitsalltag zu integrieren

Benefits

• MacBook oder Surface – Du entscheidest
• Home-Office Möglichkeit innerhalb einer flexiblen 38h-Woche
• Höhenverstellbarer Schreibtisch
• Maßgeschneidertes Mentoring und regelmäßiges Feedback
• Getränke & Snacks stehen Dir jederzeit zur Verfügung
• Professionalität trifft auf Spaß – wir leben New Work
• Krisensicherer Arbeitsplatz in einem innovativen und wachstumsstarken Unternehmen
• Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge
• Berufsunfähigkeitsversicherung
• Team-Events
• Offene Arbeitskultur
• Platz für eigene Initiativen